I risultati delle indagini di gradimento degli utenti

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In termini di risultati, relativamente all’area dell’accoglienza i degenti hanno espresso mediamente un buon giudizio (comportamento degli infermieri ed informazioni ricevute) ed hanno manifestato una bassa insoddisfazione (pari al 18%). Le categorie sociali dei cittadini a basso livello di istruzione si sono espresse più positivamente rispetto a quelle ad alta istruzione. Le categorie non lavorative hanno valutato più positivamente i servizi forniti rispetto a quelle lavorative sebbene la percentuale di insoddisfazione sia maggiore (il mondo non lavorativo “esprime” una maggiore dispersione del voto). La fascia di età oltre i 60 anni è quella che ha espresso il giudizio migliore.

Per quanto concerne l’area dei servizi alberghieri, si sono registrati seguenti risultati:

  • I degenti hanno espresso un giudizio sensibilmente negativo riguardo gli aspetti alberghieri (camera, cibo e servizi igienici);
  • Più di un terzo dei pazienti è insoddisfatto;
  • I pazienti con un’età media oltre i 60 anni sembrano meno critici delle altre fasce di età
  • Il mondo non lavorativo ed a bassa istruzione esprime una valutazione media più alta

Relativamente all’area dell’assistenza medica ed infermieristica, sono state rilevate le seguenti note:

  • I degenti hanno espresso un ottimo giudizio sull’assistenza medico-infermieristica (il migliore delle tre aree)
  • Il Mondo lavorativo e quello a bassa istruzione esprimono una valutazione media migliore rispetto al campione considerato

Relativamente alla valutazione di customer satisfaction attraverso intervista telefonica l’obiettivo era quello di rilevare, a distanza dall’episodio di ricovero e nel contesto familiare, il livello di soddisfazione dell’utente sulla prestazione ricevuta. Tale modalità, ponendo il paziente e/o i suoi familiari in una condizione emotiva ben diversa da quella vissuta durante l’episodio di ricovero, permette una valutazione che è verosimilmente meno influenzata dal contesto.

L’intervista telefonica è stata effettuata somministrando 6 domande chiuse, semplici e concise. Per poter contattare il paziente, quando era ricoverato gli è stato consegnato un modulo informativo-richiesta del consenso per l’intervista telefonica: tale modulo, fatto compilare esclusivamente durante la fruizione del servizio, avvisa ed informa il paziente della volontà dell’AOU di rilevare il grado di soddisfazione attraverso la realizzazione di un’indagine telefonica.

L’indagine telefonica è stata affidata ad un fornitore esterno: la società Global Com (società esperta di marketing telefonico). Sono stati raggiunti 951 utenti, su 1024 liberatorie, relativi ai recapiti telefonici associati ai rispettivi nominativi di coloro che hanno nel recente passato usufruito dei servizi di degenza all’interno dell’Azienda e che hanno firmato il modulo di consenso telefonico. Le interviste sono state realizzate nel mese di gennaio 2006. Le domande sono state suddivise su due aree: accoglienza e assistenza (medica ed infermieristica).

L’intervista telefonica sul processo attivato per l’accoglienza del paziente ha coinvolto  33 UU.OO. ed è stata effettuata all’80% dei 951 contatti telefonici, l’11% non è stato più rintracciabile, mentre circa il 7% è rimasto in verifica, cioè non è stato possibile intervistarlo nel periodo stabilito di somministrazione.

Il 35% dei contattati non era direttamente il paziente ricoverato: il 6% era deceduto, mentre il restante 23% circa era un altro soggetto rispondente, nella maggioranza dei casi un coniuge o un figlio. Solo il 5% dei casi riguardava un numero errato.

Tra le UU.OO. la Cardiologia e la Chirurgia Vascolare del Ferrarotto (entrambe 3,68), seguite di poco dalla Cardiochirurgia del Ferrarotto (3,67) risultano le più gradite dagli intervistati; mentre tra i Presidi il più gradito è il S. Bambino.