Le indagini di Customer Satisfaction

Versione stampabileVersione stampabile
Al fine di valutare il livello di soddisfazione degli utenti che accedono alle prestazioni erogate dall’Azienda Ospedaliera Universitaria Vittorio Emanuele, Ferrarotto e Santo Bambino, è stato condotto un progetto pilota presso alcuni Reparti (Clinica Medica, Ostetricia e ginecologia, Chirurgia vascolare, Clinica Ortopedica e Clinica chirurgica) di rilevazione del gradimento da parte dell’utenza oggi esteso a tutte le Unità Operative ed agli ambulatori. L’obiettivo è stato quello di fornire a tutti gli operatori (ai Direttori, ai Responsabili delle Unità Operative ed ai Responsabili Qualità dei singoli presidi ospedalieri) informazioni analitiche sulle loro performance nel processo di accoglienza, distinte per unità operative e per area tematica (accoglienza, aspetti alberghieri, assistenza medica ed infermieristica).

Il questionario somministrato (elaborato di concerto con l’allora Circolo di Qualità, ora U.O. per la Qualità) si è rivelato uno strumento idoneo a reperire le informazioni ad alto valore operativo che divengono utili per attivare tanto azioni di benchmarking (cioè di confronto di comportamenti tra diversi reparti) quanto interventi di miglioramento della qualità erogata ai clienti (pazienti/utenti).
 
Inoltre, sono stati svolti incontri e interviste per la definizione dei protocolli di accoglienza che si concentrano in maniera specifica sui compiti dell’infermiere, quale figura professionale che più di tutte esercita un ruolo prevalente, anche se non esclusivo, nella gestione dell’accoglienza.
 
Il momento dell’accoglienza dell’utente assume un valore determinante in ragione del rapporto relazionale ed empatico, ancor prima che clinico, che il personale di assistenza (medico, infermiere, tecnico) instaura con la persona. La percezione che l’utente ha del momento in cui è accolto in ospedale non può essere ricondotta ad una mera procedura burocratica-amministrativa che cerca di surrogare un momento così rilevante con termini quali ricovero, ammissione, accettazione, dimissione.I questionari, il cui schema tipo viene allegato alla presente carta dei servizi, si riferiscono rispettivamente alle osservazioni sul trattamento ricevuto dagli utenti presso gli ambulatori o alle osservazioni sul trattamento ricevuto da parte dei degenti durante il ricovero ospedaliero quest’ultimo aspetto valutato, oltre che al termine del periodo di cura, anche a distanza di tempo dalla dimissione nell’ambito di un’intervista telefonica.

I questionari comprendono anche una parte riguardante opinioni e commenti su aspetti positivi o da migliorare e vengono distribuiti dalle Direzioni Sanitari, dal Servizio Sociale, dall’U.R.P. e dal servizio che eroga le prestazioni ambulatoriali.