Principi Fondamentali di riferimento nella erogazione dei servizi

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Con la Legge 833 del 1978, istitutiva del Servizio Sanitario Nazionale, si è avviato in Italia un processo di valorizzazione e di riconoscimento della centralità dell’utente nell’ambito del Servizio Sanitario stesso. In tale contesto l’introduzione della Carta dei Servizi Sanitari costituisce un intervento fortemente innovativo, destinato a modificare in modo sostanziale il rapporto fra cittadini e Servizio Sanitario mediante meccanismi di misurazione del servizio offerto, informazione degli utenti e controllo del raggiungimento degli obiettivi.

In Italia l’istituzione e la regolamentazione della Carta dei Servizi, da parte di tutti gli erogatori di servizi pubblici, sono stabilite dalla seguente normativa: Direttiva del Presidente del Consiglio dei Ministri del 27 gennaio 1994, Decreto del Presidente del Consiglio dei Ministri del 19 maggio 1995 e linee guida attuative, dello stesso anno.

La Carta dei Servizi è un documento che, accanto alle informazioni fondamentali per gli utenti, contempla gli impegni che l’Azienda si assume nei loro confronti; può quindi essere intesa, nella sua valenza più generale, come un sistema di tutela delle esigenze del cittadino fruitore di un servizio pubblico; essa può anche essere vista come momento di coinvolgimento degli operatori sanitari verso gli obiettivi di miglioramento delle prestazioni.

L’attività svolta dall’Azienda Ospedaliera Universitaria Vittorio Emanuele, Ferrarotto, S. Bambino di Catania avviene nel rispetto dei principi sull’erogazione dei servizi pubblici contenuti nella Direttiva del Presidente del Consiglio dei Ministri del 27 gennaio 1994 qui di seguito esaminati.

Principio di uguaglianza e di centralità dell’individuo

Ogni cittadino ha uguali diritti riguardo l’accesso e la fruizione dei servizi sanitari, ed è compito dell’Azienda rimuovere quegli ostacoli che ne impediscono di fatto la distribuzione equa. Tutti i servizi di assistenza sanitaria offerti dall’Azienda vengono svolti infatti a beneficio dei cittadini-utenti senza alcuna distinzione di razza, nazionalità, lingua, sesso, religione, idee politiche, situazioni economiche, forme di handicap fisiche o mentali. Le procedure di erogazione sono quelle previste in generale dalla normativa dello stato italiano, della Regione Sicilia nonché dalle leggi che regolamentano l’attività dell’Azienda ed ispirate a criteri di obiettività ed imparzialità.

L’Azienda, infatti, si impegna ad evitare ogni ingiustificata discriminazione e non uniformità delle prestazioni sotto il profilo delle condizioni personali e sociali (in quanto le modalità di erogazione delle prestazioni vengono adeguate alle esigenze del singolo utente), si impegna inoltre a prestare particolare attenzione ai soggetti più disagiati per i quali è necessaria una specifica tutela sociale (disabili, tossicodipendenti, malati psichiatrici, stranieri, anziani) anche realizzando progetti ed iniziative specifiche (principio di uguaglianza sostanziale).

Principio di imparzialità e trasparenza

Il comportamento degli organi e degli operatori dell’Azienda nei confronti dei cittadini utenti è ispirato a criteri di trasparenza ed imparzialità.

Le liste d’attesa vengono gestite in ordine cronologico, fatta eccezione per le patologie che necessitano, per la loro gravità, di procedure di urgenza.

L’attività libero-professionale svolta dagli operatori dell’Azienda è regolamentata da precise norme interne, che hanno il precipuo scopo di evitare che si ricorra ad essa nel caso in cui si intenda eludere le liste di attesa.

Principio di continuità

La tutela della salute non conosce pause dovute a disguidi, scioperi o ferie. L’Azienda Ospedaliera Universitaria Vittorio Emanuele, Ferrarotto, S. Bambino di Catania si impegna a garantire la regolarità e la continuità nell’erogazione dei propri servizi. Nel caso in cui eventi di forza maggiore, a fronte di giustificate motivazioni, dovessero causare irregolari funzionamenti o interruzioni di un servizio, l’Azienda provvederà ad adottare tempestivamente misure necessarie a contenere al minimo gli eventuali disagi per i cittadini.

Principio di partecipazione

L’Azienda si impegna a promuovere la partecipazione del cittadino alla prestazione del servizio pubblico sia per tutelare la vigilanza sulla corretta erogazione del servizio, sia per favorire la collaborazione dell’utenza nei confronti dei soggetti erogatori.
Ai sensi della legge 7 agosto 1990 n. 241 e nel rispetto delle norme sulla riservatezza dei dati personali (D.Lgs 196/2003), l’utente ha diritto ad accedere alle informazioni che lo riguardano e che sono in possesso dell’Azienda.

Il cittadino e le associazioni di Volontariato e di tutela dei cittadini, tramite l’Ufficio Relazioni con il Pubblico, possono produrre documenti, avanzare reclami, formulare suggerimenti per il miglioramento dell’erogazione delle diverse procedure di accesso, di pagamento delle tariffe, di consegna dei referti delle prestazioni, cui l’Azienda darà sollecito riscontro.

L’Azienda garantisce ai cittadini e alle associazioni di volontariato e di tutela dei cittadini la partecipazione ai processi di verifica sull’erogazione dei servizi.
Inoltre, al fine di ottenere informazioni utili per il miglioramento del servizio, l’Azienda si impegna ad effettuare indagini per la rilevazione, presso i cittadini utenti, del livello di soddisfazione e della percezione della qualità erogata.

Tali indagini devono essere anonime, in forma scritta ed effettuate al termine della prestazione erogata.

Principio di efficienza ed efficacia

L’Azienda si impegna a rendere chiari ed espliciti gli obiettivi di ogni attività e servizio erogato. Ogni operatore lavora per il raggiungimento di tali obiettivi in modo da produrre, con le conoscenze tecnico-scientifiche più moderne a sua disposizione, risultati validi per la salute dei cittadini, ponendo attenzione alla salvaguardia delle risorse che devono essere utilizzate nel miglior modo possibile, senza sprechi o costi inutili.

L’Azienda si impegna inoltre a verificare la qualità dei servizi forniti e a elaborare periodicamente piani di miglioramento del livello qualitativo, perseguendo una politica trasparente d’innovazione dei servizi e di modernità delle tecnologie impiegate. Si impegna inoltre a razionalizzare, ridurre e semplificare le procedure di accesso ai servizi, di prenotazione delle prestazioni, di pagamento delle tariffe e di ritiro della documentazione sanitaria, anche consentendone l’invio a domicilio nei casi in cui lo richieda il paziente, che nelle fattispecie si farà carico delle relative spese per l’invio postale.

Principio del diritto di scelta

Questo diritto rientra in quello più ampio della libertà personale del cittadino. Secondo questo principio ciascun cittadino-utente ha diritto di scegliere, tra chi è in grado di erogare servizi dello stesso tipo, quindi non solo tra le differenti strutture, ma anche fra i diversi operatori nell’ambito della stessa struttura.

In ragione di ciò, ogni cittadino ha diritto a ricevere tutte le informazioni e la documentazione necessaria ad operare una scelta oculata e libera. Per il raggiungimento di questo obiettivo risulta fondamentale il ruolo svolto dal presente documento, oltre che da periodici Report sull’attività assistenziale e scientifica svolta, e dall’Ufficio Relazioni con il Pubblico che, informando adeguatamente sull’esistenza dei servizi e sulle modalità di accesso agli stessi, pone l’utente nelle condizioni di poter scegliere.